“要重視客戶滿意度。對于客戶的需求我們不能一遇到市場困難，就放棄‘一切為了客戶’的追求和信念，對客戶需求不管不問。對于客戶的任何需求，我們一刻也不能放松，要矢志不渝地追求無與倫比的優質服務。”——梁穩根

■對客戶的需求一刻也不放松

每周二上午，三一重工董事長梁穩根都要主持一個全球視頻會議，重要內容之一，就是聽取高管對客戶服務情況的匯報，并做出點評。高管們被要求每個月用3—5天走訪一線客戶。

服務，是梁穩根從創業一開始，就給公司植入的“基因”。早年公司規模還不是太大時，三一的服務工程師會由梁穩根手把手帶出來。到現在，當三一已經初現國際化企業的雄風時，“服務”仍舊稱得上是“一把手”工程。這源于梁穩根的信念：對客戶的需求一刻也不放松。

據了解，上世紀90年代初，當中國工程機械行業還處于起步階段，國外品牌占據國內大部分市場之時，那些“終身免費服務”、“保姆式服務”等服務理念，還只能出現在別的行業，與工程機械行業毫不搭邊。

但三一的出現，打破了這一局面。作為一名“革新者”，憑著“產業報國”的熱血與勇氣，1996年三一打響捍衛民族品牌的第一槍，率先在行業提出“終身免費服務”理念。隨后幾年，“24小時800免費服務電話”、“4008呼叫服務指揮中心”、“ECC企業控制中心”、“6S服務中心”、“幫客戶培養人才”等接踵而至。

創新的舉措，不僅讓客戶驚呼超出預期，而且讓國內外同行刮目相看，引發行業震動，更是讓三一一舉占領服務領域制高點。

而這樣的創新服務舉措，也引發了行業的模仿與學習風潮。

早在2005年，三一便推出了管家式服務，實現對客戶的主動關懷，2006年開始提供“專業化、高標準、一站式的永久服務。”直到2011年，國內同行才開始效仿三一，實施“一站式服務”、“主動式關懷”等服務舉措。

顯然，三一不畏懼這樣的模仿與學習。在2011年7月，三一推出了量化式的“一生無憂”服務承諾，從服務速度、質量等多方面提出了多項集“量化的承諾數字”與“明確的補償方式”于一體的服務承諾，一騎絕塵，在服務領域遙遙領先于競爭伙伴，再次提升了工程機械行業的售后服務標準，助推中國工程機械行業實現跨越式發展。

■把更多的價值讓利給客戶

過去的19年中，三一的服務模式經歷了三次大轉變，并屢次革命性顛覆行業標準，引領行業實現跨越發展。可以說，工程機械行業服務標準的制定，三一“說了算”。

在1994-2003年的第一階段，三一主要是派遣專業工程師長期在客戶那里蹲守，實行“保姆式”服務；在2004年-2005年的第二階段，除了“管家式”服務以外，同時還開始提出服務承諾，打消客戶的后顧之憂。

在2006年至今的第三階段，三一著重打造“一站式”服務理念：將汽車行業的服務標準運用到機械行業，建立6S服務中心，打造ECC企業控制中心，提供專業化、高標準、一站式的永久服務。

截至目前，三一已在全球200多個國家和地區建立了服務辦事機構，各事業部在國內各省市均設有分公司，在二級城市設有辦事處。三一還建立起了7000多名的服務工程師隊伍，分布于全球各地，24小時隨時整裝待命。

從去年開始，在整個行業形勢下滑的情況下，三一重工子公司三一重機逆勢而上，投入3400名服務精英、1500臺服務車輛，再次開展業內最大的服務萬里行活動。

對此，三一重工副總裁向儒安表示，實現“合作共贏”、把更多的價值讓利給客戶，才是三一的核心理念。“不管環境如何改變，三一的服務承諾永遠不變。”

這正符合三一“一切為了客戶、創造客戶價值”的核心服務理念。“顛覆行業標準、超越客戶期望”的傾情奉獻，贏得了行業的普遍贊譽。

2011年和2012年，由中國質量協會、全國用戶委員會聯合發布的“中國工程機械行業用戶滿意度測評報告”中，三一連續有8類產品和7類產品獲得用戶滿意度第一。除少數幾款產品沒有生產外，所涉12大領域，三一全部做到“數一數二”。

2013年，除了泵送事業部的“一生無憂”，三一重機繼續推出業內最大規模的服務萬里行活動外，三一重起還啟動了“價值服務中國行”等服務升級舉措，持續為客戶創造價值。

■矢志不渝追求無與倫比的優質服務

“三一的服務和其他廠家有明顯的不同，不僅服務設施優良，幾乎每人都配有相機、筆記本電腦、服務車，保障了服務響應速度的快捷，而且服務工程師的技術精湛，來之能戰，戰之能勝，很快排除了故障。”廣東的劉先生特意發來一封感謝信，感謝三一的優質服務。

內蒙的吳先生也表示，“三一的服務工程師真的是將客戶的設備當自己的設備看待，甚至比我們自己還愛惜設備。我買三一的產品，就是為了買‘一生無憂’的放心服務保障。”

令所有客戶更為欣喜的是，三一不僅服務好，而且產品的性能也更卓越。以挖掘機為例，其省油、工效高、節能、環保的高性價比，在和其他品牌的同場施工中，處處為客戶贏得榮耀和尊嚴。

將“服務”作為企業核心競爭力、放置于和研發同等重要地位的戰略選擇，不僅開創了中國工程機械制造業的先河，也奠定了三一在中國工程機械行業不可替代的領軍地位。

“我們敢于對客戶、社會承諾不僅僅是因為我們對自己的產品充滿自信，更多的是三一的服務正在不斷追求完善，我們將做到有三一產品的地方，就有三一的服務網點。”三一重工執行總裁易小剛如是說。

三一向往每一個市場，三一的產品賣給每一位力爭上游的人。無論三一人身在何處，為客戶提供更美好的產品、奉獻更美好的服務、和客戶一起打造更美好的未來、創造更多價值，是三一人永遠不變的追求。

就在2013年12月10日召開的早會上，三一明確提出了“矢志不渝追求無與倫比的優質服務”的理念。這個日益強大的民族企業，正在通過服務，將分散的市場焊接為一個整體，并激揚起所有客戶成功的夢想。