感動服務

感動服務，就是在客戶孤助無援時一個善解人意的眼神，焦慮煩躁時一個親切友好的微笑；就是堅持在平凡的崗位上做不平凡的事情；就是為客戶提供超出預期的服務。感動服務不僅是錦上添花，更應是雪中送炭，這就是我們三一重工每一位服務工程師的職責。

2013年6月的某一天，天空下起瓢潑大雨，在暴雨聲中，我手機響起了清脆的鈴聲，是企業控制中心反饋的客戶召請，回復電話給客戶，客戶稱：擺缸異常，無法正常泵送混凝土，導致工地和攪拌站在追究責任。為緩解客戶焦躁情緒，并結合實際情況，我當即承諾客戶30分鐘到達現場處理。

雨越下越大，我的心里越來越急，催促出租車司機用最快的時間把我送過去。拿著工具，帶著安全帽，急急忙忙趕到設備旁邊，此時泵車老板以及工地管事的都圍著設備議論紛紛，我說：小問題，它和人一樣，偶爾也會有點小任性。大伙聽我這么一說，都樂呵了，緊張的氣氛緩解了。

仔細查看故障現象，并依次從底盤到上裝、從液壓到電器，逐一排查，最后終于發現是電氣線路進水了，導致換向時有時無。此時，老板說，王工你全身濕透，要不先休息一會，等雨小點再去修，我微笑著對著客戶說，沒有關系，反正已經濕透，先修好。

感動服務

感動服務

問題解決了，客戶激動起來，握著我的手連聲說：“謝謝你，謝謝你們三一有這么好的服務，風雨無阻，為我挽回損失，挽回面子。”看到客戶開心的笑容，看到設備正常施工，我的心里甚是滿足。

或許我只是服務行業中的一個小人物，從事的也是平凡的崗位，但我從服務中收獲到了太多的感動，感動著客戶，也感動著自我。[page]

服務創造價值，滿意創造感動

長沙的夏天來得很早，但時不時會突降一場大雨來給大地降溫，在降溫的同時也給我們的設備帶來了一些“麻煩”。

大雨過后的夜顯得格外寧靜，也帶來了絲絲涼意，我躺在床上正慢慢進入夢鄉。突然，一頓急促的電話鈴聲打破了寂靜。我順手抓起電話一看，是企業控制中心打來的電話。

按照公司提供的電話，我回撥給客戶舒老板。“喂！您好！舒老板，請問有什么事嗎？”“張工，你好，剛剛下了大雨過后突然不能泵送了，現在有幾車混凝土在排著隊等。麻煩你能過來一趟嗎？”“舒老板，您別著急，我這就準備過來……”在問清楚泵車位置，簡單了解故障后，我摸著夜色出了門，邊開車邊思考著故障原因。

經過一番顛簸后已然到了工地門口。遠遠望去，泵車正在打一個橋梁。由于剛下過暴雨，再加上攪拌車的碾壓，路面十分的泥濘，我不得不穿過一段泥巴路才能來到泵車跟前。經過跟操作手溝通確認后，我開始排查起故障，原來是此前的暴雨導致電路進水所致。

與此同時，舒老板急切的跟我表達混凝土還是下雨前運過來的，另外的車也一時調不過來。我在了解情況后挽起袖子拿著電筒就往底盤下鉆，該故障是小操作盒的線路短路引起，順著線路往設備大梁內部查，突然查到一個線束接口處濕漉漉的，當即切開一個小口將線束中的水排干重新包扎線路后故障排除。當我與客戶老板講起了該故障產生原因及預防措施后，客戶置我臟兮兮一身不顧握住了我的手。我說：“這是我們應該做的，客戶的需要就是我們的命令”，客戶感動不已。

優秀的服務是我們企業立命之根本，我們只有不斷創造客戶感動，客戶才會從根本上認同我們的服務，認同我們的企業，才會創造價值！[page]

以客戶利益為核心是服務人員必備的品質

2013年6月底，企業控制中心反饋常德某混凝土公司37米泵車在持續大排量泵送時，出現S管不能擺動的情況。在接到服務指令后，根據經驗并結合設備工作原理，隨即在腦子里做出了一個大致的判斷分析，以及可能出現該故障現象的幾種原因。同時回復客戶將到施工現場對該故障做出準確判斷，并立即驅車前往。

在施工現場，通過跟操作手溝通得知，設備在泵送完3車混凝土后出現S管不能擺動，觀察換向壓力，發現換向系統存在內泄，馬上清查換向系統可能出現內泄的故障點，從齒輪泵到梭閥，從電磁鐵到溢流閥，當拆檢到一溢流閥時發現內部閥芯卡住且已經達到無法修復的程度，需要更換溢流閥才能夠解決該故障，但是考慮到如果從長沙發貨至常德物流需要等上一天，客戶設備擔誤一天損失將上萬元，為了迅速的為客戶解決問題，立即驅車前往長沙倉庫提取配件。

當更換溢流閥后，試機泵送正常，此時客戶臉上已經露出了笑容，看到客戶對我工作的認可，心里感覺特別有成就感，而此時已是晚上十二點半了，客戶也熱情留我住宿一晚，明天再回辦事處，但考慮到明天一早還有技術事務需要處理，我婉言謝絕了客戶的好意。半開著車窗，放著輕音樂，吹著微涼的晚風，雖有些疲憊，但是把問題弄清楚了，心中是那么的坦蕩。

不怕苦不怕累，為客戶解決問題降低損失，這就是我們的職責，而追求客戶設備利益的最大化更是服務人員必備的品質。[page]

客戶的滿意是我們最大的感動

“三一的服務是貼心的、人性化的，值得信賴！”這是很多客戶對三一售后服務的評價。多年以來，三一憑借著數以千計一線服務人員的共同努力，將服務做成了業界標桿。

2013年3月，客戶劉先生一臺2005年37米泵車臂架無動作，當時已經凌晨1點。在睡夢中的服務工程師曾勇接到企業控制中心電話后立馬進行電話指導，但是電話排故不奏效，曾工告訴客戶馬上趕赴現場。三月的北京夜晚春寒料峭，寒風刺骨，但是設備出了故障就是天大的事。半小時后，曾工趕到現場。建筑工人們正在生火取暖，同時帶著些許的不耐煩，這樣的大冷天，他們想早點干完活回家，客戶壓力很大，曾工很快判斷出故障原因，多路閥的旁通閥電插頭線被踩斷，接好線后設備恢復正常，客戶的感謝讓曾工忘記了嚴寒。

從接通電話到故障排除，僅僅一個小時，這就是三一服務的真實寫照！

這一小時的背后是之前很多個小時的準備，包括公司對服務資源的極大支持，對服務人員的培訓，對設備的定期檢修、增值服務，一切的一切，就是為了建設一支快速而高效的隊伍，將客戶的損失降到最低。[page]

一次特殊的服務

6月23日，一個炎熱的中午。剛回到辦事處，突然接到一位特殊客戶打來的電話。

之所以說是特殊的客戶，因為他是我們甘肅區域某縣城一個擁有全套競爭伙伴設備的老板，按常理來說，我們之間是沒有交集的，只是在區域拜訪中，會不定期去拜訪客戶。

電話中，明顯可以感覺到客戶的著急，左工，幫我個忙吧，我這臺泵車修了好幾次都沒修好，而他們的服務人員也找不出確切的問題，耽誤了很多項目，對我們商混站的信譽也造成了一定的負面影響，實在沒辦法了，否則我也不會為難你們的。

沒想到，在客戶最困難的時候，最終想到的還是我們三一服務，鑒于此次服務的特殊性，經請示營銷部長，并征得公司領導同意后，決定由我向客戶提供此次技術支持。

客戶攪拌站離我們辦事處70公里左右，頂著火辣辣的太陽，我出發了，大約40分鐘我就趕到了現場。當時競爭伙伴的服務人員也在現場，客戶見到我的到來，臉上隱約露出了一絲微笑。

經過溝通、了解，原來是設備遙控器失靈且操作無反應。于是，我立即投入到現場排故中。查遙控器信號，正常；查線路，無異常；查多路閥，未發卡……，伴隨時間一分一秒地流逝，終于在經過三個小時的仔細檢查，找到了故障點，并順利將故障排除，此時，客戶臉上也明顯露出了滿意的笑容。

或許，在此次服務過程中，我們沒有收獲太多，但是誰又能說我們沒有收獲呢！