寒流肆虐的2012年，三一營銷服務全面轉成代理商制，沿襲以前三一的舊制度已不太合適，各代理商急需探索出一套更適合自己的管理方式。在并不樂觀的市場環境下，湖南三一積極探索，通過服務模式創新、管理模式變革、打造個性化人才高地，走出了一條有自己特色的變革之路。

劉明是湖南一名泵車操作手，他開的是三一56米泵車。“有時，我覺得三一比我們老板還好。”拿著暖烘烘的三一冬季工作服，劉明笑著對記者說，“這幾天湖南氣溫很低，三一立刻給我送來了暖和的工作服和勞保手套；在夏天，我還能收到清涼油、十滴水等防暑物資。雖然是些小東西，我卻覺得特別感動。”

為了更好地為客戶服務，泵送代理商湖南三一除了從生活上關懷操作手，還在今年8月成立了湖南地區第一個設備操作手俱樂部，將全省410名三一泵車操作手聚集在一起，并邀請專家舉辦了7場大型培訓會，把三一設備使用最前沿的知識和技能傳授給他們。

“服務的目的，就是使客戶的設備少出故障，為此，我們啟動了服務多級預防機制，比如外聘專家走訪客戶、服務工程師定期點檢設備，同時成立操作手俱樂部，提高操作手操作技能。這個成效是立竿見影的，今年，我們客戶的召請設備故障率降低了19%，客戶對我們的認可度、忠誠度也更高。”湖南三一服務經理楊學華告訴記者。

同時，湖南三一制定了量化的服務考核制度，形成全員監督、全員支持、全員防控的服務體系。以區域例會制度、區域服務首席責任制、滿意度督辦制度的三重保險，及時跟進問題的處理；服務工程師簽訂《滿意度激勵協議》，進行綜合考評；并建立了高層負責的問題解決機制，設定一名副總經理級別的人處理客戶抱怨。“這套制度實施后，客戶滿意度督查責任清晰，落實到位。今年，湖南三一的客戶滿意度達到80%，月度績效位居全國第一，配件銷售比去年增長了40%。” 泵送事業部代理商管理專員戴元廣告訴記者。

在人才培養上，根據不同產品制定不同的培養通道，實行服務維修一體化培養機制，也是湖南三一今年的一大創舉。

“以前，新上崗的服務人員經過統一培訓后，到區域就直接投入工作。湖南三一的服務工程師到崗后，還要經過三個月的系統培訓，先在大修廠實習一個月，提升實際處理故障的能力，接著去配件倉庫熟悉配件發放流程，去綜合管理部熟悉管理流程，最后下區域跟老工程師實習一個月后，才正式上崗。”戴元廣告訴記者，這套制度實施后，客戶對服務工程師維修技能的抱怨少了，同時，湖南三一的中高級服務工程師占比66%，比全國平均水平高了6個百分點。