敢為人先，引領行業服務理念

十幾年前，中國工程機械行業發軔之時，很多客戶想都沒想到，那些只能在別的行業提的“終身免費服務”、“保姆式服務”等等概念，也能在工程機械行業實現。

實際上，上個世紀90年代，國外品牌占領著中國大部分工程機械市場，民族品牌還沒有能力與之展開競爭，在這個競爭很不充分的市場中，中國的工程機械客戶不僅對工程機械產品的選擇度極小，更不用指望能得到良好的售后服務。

此時，三一重工憑著一腔“產業報國”的熱血與勇氣，率先站了出來。1996年，三一重工率先在行業中提出“終身免費服務”的理念；1998，在業內首家開通24小時800免費服務電話；2005年，率先在行業內啟動4008呼叫服務指揮中心，實現智能化派工；第二年，首創了ECC企業監控中心，同時，在業內首次引入“6S”店概念，建成第一家“6S”店，開啟了行業“一站式”服務的先河。

這些舉措在工程機械行業內似一聲聲驚雷，在超出客戶預期，讓客戶驚愕的同時，三一重工一舉占據了服務領域的制高點。

 

先進的服務體系提升服務品質

對于三一重工而言，在先進服務理念的指引下，構建一個靈活、高效的立體服務保障體系來保障卓越的服務品質才是關鍵。

服務保障體系離不開硬件支撐。目前，三一在全球200多個國家和地區建立了服務辦事機構，國內31個分公司，300個辦事處。3000余名訓練有素的服務工程師，1500余臺工具齊全、配件齊備的服務車24小時隨時整裝待命，為客戶排憂解難。

同時，三一重工更擁有270多個配件倉庫，形成了“總部倉庫、區域中心倉庫、二級倉庫”三級配件供應保障體系，儲存價值3億多元、5萬余種零配件供用戶選擇。

在軟件方面，三一通過實施一線服務工程師、調度中心二線專家、研發團隊技術專家組成的“3重”服務保障體系，保障客戶需求能更快、更好的滿足。同時在總部和全球，三一對服務人員、客戶主管及操作手進行全方位、多層次的針對性培訓，持續提升服務技能，為客戶培養人力資本。

此外，三一還建立了強大的服務監控體系，全方位保障三一服務體系的高效運行，保障在全國任何地區，對所有客戶都能實施統一的標準服務，不折不扣地踐行服務承諾。

 

依靠創新  謀劃優質服務發展藍圖

現代業務企劃之祖Stephen King曾說：“產品是工廠所生產的東西，品牌是消費者所購買的東西。產品容易過時落伍，但成功品牌卻能持久不墜。”但對三一重工而言，一個良好的服務品牌如果沒有持續創新的動力仍然容易落伍。

2010年，三一重機服務萬里行活動登上“中國工程機械十大營銷事件”榜首。2011年，三一重機、三一起重機相繼重拳出擊，全力打造自己獨一無二的“服務萬里行”品牌，揭開行業服務的新篇章。

同時，三一重工泵送事業部今年推出了“一生無憂”的服務活動。如今，遍布全國各地的3000余名三一泵送服務工程師正用他們的實際行動踐行著服務承諾，讓客戶切實感受到“選擇三一，一生無憂”。

未來，三一將推出全新的“一鍵式”召請服務，利用3G網絡，實現視頻遠程故障診斷服務。繼續深化“六位一體”的6S店服務模式，隨時滿足客戶設備的維修保養、升級、大修的全部需求，并全面開展二手機服務平臺建設，為客戶設備保值增值，將服務從“保姆式”向“專家型”服務轉變。