編者按：2011年7月8日，三一重工泵送事業部鄭重提出“選擇三一，一生無憂”的服務承諾，雖說這是企業對客戶的契約，但筆者認為這更是工程機械行業一種全新服務理念的誕生，藉此希望通過記錄下工程師平凡的服務點滴，為行業、為客戶構建一個“鮮活”的“一生無憂”，進而全面解讀這一顛覆行業的新型服務理念。

2011年9月17日下午四點，淮安某建材有限公司，客戶張先生焦急地撥弄著手機。

緊接著，張先生（135××××3779）撥入4008 878 318的電話被接通，在張先生急促的言語中得知，他的一臺11GJ12410××××攪拌車出現轉向助力故障，現在設備已不能使用，希望公司速安排人員來處理，不能耽誤施工方的混凝土澆筑進度。

聽取故障現象、判斷故障原因、安撫客戶情緒、落實配件庫存、調度工程師，客服代表正在有條不紊地處理著一切。而這如此順其自然的客服流程，卻得益于三一對客戶“一生無憂”的服務承諾，得益于對CSM（客戶服務管理系統）的二次開發，得益于一機三屏技術的應用，讓客服代表在接聽來電下達訂單時，系統同步顯示設備的位置與工況（設備需選裝監控模塊）、設備附近的工程師分布、以及配件庫存信息等內容。

就在客服代表掛斷張先生電話后，淮安工程師周工（1887480××××）的手機上也收到了“ZQ18879×××× * 11GJ12410×××× * 轉向助力油缸故障，請攜帶配件 * 張先生 * 135××××3779 * 淮安××建材有限公司 * ××工地”的短信。

對于周工來說，他現在需要做的就是回復客戶預計到達時間，再到倉庫領取轉向助力油缸、支座、固定螺栓等配件，然而前往客戶工地。如果這個故障放在以前（一生無憂承諾發布以前）來處理，周工可能需要的是回到辦事處申請維修換件，然后報請公司審批，相比而言，后者的處理速度至少也要耽擱兩三個小時以上，如果遇上節假日，可能延誤的時間更長，而現在，一生無憂的實施，讓來源于一線的需求，就在一線進行決策與執行，其故障的處理速度就得到了最大限度的提升。

曾記得在服務承諾實施初期，有人問及是什么原因讓泵送服務在行業內首推一生無憂量化承諾和苛刻補償標準，今天，當耐心地整理著一個個服務片段時，它讓我明白了，致力于客戶服務需求滿足的最大化同時，也成就了企業的服務速度與服務理念。