徐穎，三一重機CEO辦公室數字化營銷經理，2019年度“三一人物”。

入職三一12年，其中8年擔任昆山ECC客服中心主任。期間，重機服務滿意度8年穩居行業榜首。

轉型社群運營1年多，實現社群月活率60％，年度促銷售額3.5億元，目標完成率213％。

徐穎說，把客戶的每件小事做好、做透，才能真正實現鏈接客戶與企業的“最后一公里”。

EVI社群月活率60％

年初，她調任至重機CEO辦公室，在分管客服工作同時，介入電銷和C端社群運營等領域。“社群管家”是她的新身份。

EVI智能管家是三一重機的移動端APP，除了詢單、召請和查看設備外，大量客戶還會聚在論壇板塊交流留言，反饋問題。

如何經營好這個社群，維護好企業和客戶溝通的橋梁，徐穎始終認真思考。

多年服務經驗，讓徐穎對客戶需求了然于心。為此，她通過有效的分層運營和價值引導，激活EVI用戶的能量場。

高效運營下，2019年，EVI社群發帖量飆升至184萬，活躍用戶超60萬，月活率升至60％。

用戶的大量聲音，也為產品、服務優化提供有力支撐。據統計，收集的客戶意見中，僅技改一項，研究院就采納73條。

同時，徐穎還通過打造高效的線上活動，讓社群的人氣更高，助推雙方良性互動。

2019年，參與重機C端活動的客戶多達300萬人次。其中“價值達人秀”獲評行業“年度十大營銷事件”，在業內影響力巨大。

維護服務“金字招牌”

創新的是溝通方式，不變的是服務“金字招牌”。

2019年，在她的帶領下，重機客服中心繼續推動傳統業務優化。全年43萬個“400”服務熱線電話，接通率98％，質檢滿意率99.2％。“幾乎每一個都答復到位”。

與此同時，中心還新增錄入“機器人”標準問、語料等6610起，極大優化了AI“小蜜蜂”的互動體驗。

工作之余，她和團隊還注重學習，關注市場發展趨勢，成功完成了樁機服務滿意度行業測評、微挖市場等多項專項調研，推動企業服務的再升級。

諸多亮點的涌現，離不開日夜勞作，深度思考。2019年全年，她總是部門下班最晚，名副其實的奮斗者。

對于未來，徐穎給自己樹立了一個長遠目標：推動三一服務數字化，實現智慧服務，為三一事業添磚加瓦。

她說，這將是自己繼續奮斗的力量源泉，她會以更開放的思路、更務實的態度迎接挑戰，以更卓越的服務，回報客戶與公司。