11年售后老兵

平均每天50個電話

超過100條微信

足跡遍及河南50余個服務站

累計為卡友解決各種疑難問題

800余個，他就是三一重卡

售后服務經理蔣東平

 

售后服務沒有捷徑，唯有撲下身子去做、去幫客戶解決問題；售后服務沒有花架子，要扎到市場上，與客戶打成一片。

既然選擇了，就定當兢兢業業

時間追溯到2008年，蔣東平進入到三一，開始從事售后服務工作，這份工作一直到2012年。之后轉戰來到國內某主機廠，這兩份工作都是在海外從事售后服務工作，可謂是“留學生”，這也培養了他豐富的售后服務經驗以及處理突發事件的能力。

去年，當他聽說三一成立重卡項目部后，便抱著試一試的心態，最終如愿再次進入三一。

 

用歸零的心態，一切從頭開始。2018年11月，三一重卡首次“服務萬里行”活動開始，蔣東平作為首批隊員參與其中，深入河南市場，解決卡友問題。

從此，蔣東平便開始負責河南區域的售后服務。針對卡友反映的服務站服務水平層次不齊、服務差別對待等問題，在河南戰區司令張曉帥的帶領下，走訪河南全域服務站，淘汰了一批不作為或服務態度不好的服務站，使服務站切實為卡友提供優質的服務。目前在河南地區已建立50家優質服務站，基本覆蓋全河南。

 

蔣東平說，服務站是提升售后服務的一個關鍵，抓住這個關鍵，就能快速響應卡友的需求，做到隨叫隨到。截止到目前，他先后5次來到河南，雖然每次只有一周的時間，但他都會將時間利用到極致，解決服務站難以解決、難以協調的難題；指導服務站提升售后服務專業能力，提升服務水平；協調幫助卡友解決難題等等。

 

他說：“既然選擇了售后服務，就定當兢兢業業。”沒有太多的話，因為所有的言語都不及行動。售后就是這樣，說得多不如干得好。

售后服務要貼近用戶，以解決用戶問題為目的，以用戶滿意為始終的追求。

用服務打動用戶，快速響應用戶需求

對于蔣東平來說，售后服務就是要不惜一切手段要解決卡友的問題，而且要快、要好。說到這里，他給我們舉了兩個例子：

最近一個卡姐，她的車線路出了故障，服務站處理了兩天都沒有解決，她很著急，因為車子正拉著貨，要趕去新疆喀什，貨主又在催貨。她找到我的時候，急得都哭起來了。得知該情況后，我馬上與研發工程師溝通，研發工程師初步判斷是線路問題，為了減少卡友等待時間，我們決定不再排查，直接換線束。

沒有猶豫，我直接從廠里協調線束后，從長沙坐最早的高鐵，晚上8點到達現場，同時又協調附近服務站過來支援，工作了20多個小時，終于把卡姐的車修好了。卡姐也露出了開心的笑容。

 

在訪談中，蔣東平講到這里，也不禁露出笑容。而據他的同事說，處理這個事情當天，蔣東平已經重感冒了，這也讓我們對他肅然起敬。除了對待這種突發緊急情況，蔣東平對抱怨很大的卡友也有自己的“秘訣”。

河南的許師傅，是咱們前500臺用戶，一直在新疆跑，在運營期間，車子出了不少問題。在2018年10月開始接觸，我記憶很深刻，第一次接觸的時候我被他罵的一無是處，內心不強大根本承受不了。

事后我想他也不是喜歡罵人，實在是我們有問題。在之后的接觸中，通過一次次幫他解決問題，慢慢的他也就沒那么多抱怨了，到現在咱們的服務站和配件跟上了，現在他也非常認可三一，就在前幾天他還咨詢我買車的事，想再買一臺。

 

卡友一個電話，在重感冒的情況下從長沙奔赴河南，連續奮戰20個小時；面對卡友抱怨，化抱怨為動力，不斷解決卡友問題，終獲卡友認可。這就是蔣東平，這就是我們三一重卡最可愛的售后服務工程師。