“2014年，工程機械企業要靠什么來實現增長？”

估計這是行業內各個企業的高層考慮最多的問題。中國經濟要增長、產業要增長、工程機械企業必然也要增長。那么，作為仍舊以本土市場為主戰場的中國工程機械企業，增長的源動力究竟在何處？

我們看一家企業是否增長，通用指標大都是兩個：營業收入和利潤。當前國內企業大都看中營業收入的增加，或者可直接理解為產品銷量的增加。在當前市場低迷的時期，這種對“量”的追求，又演變為對市場占有率的追求。對于初入行業的企業，可以以降低銷售門檻、犧牲利潤來換取市場占有率的提升。但對于那些成熟的企業而言，則應解決的是如何生存得更好的問題。

企業如何能生存的更好，是繼續以犧牲利益為代價換取市場份額，還是鞏固勝利果實，擠壓泡沫？相信明智的企業高層定會選擇后者。我們認為，一個成熟的品牌能在市場立足，不單靠的是市場研發，而更應依靠質量和優秀的售后服務。

三一泵送2014增值服務中國行

在中國的工程機械行業，三一的售后服務體系可謂是一個不可打破的神話。據中國質量協會用戶滿意度調查中心公布數據顯示，2013年三一服務滿意度依然位居行業第一，連續四年蟬聯中國服務第一品牌。三一大大提高了中國工程機械行業的服務門檻，令競爭者望塵莫及。

為進一步引領服務品牌升級，凸顯企業責任與擔當，通過讓利及優惠活動，實現企業、代理商、客戶多贏，鞏固行業服務第一品牌的地位，以“價值服務，始終如一”為主題的2014三一泵送增值服務中國行活動在全國范圍內同步開展。

2014三一泵送增值服務中國行活動在全國范圍內同步開展

業內曾有人坦言：“由于三一舍得付出，整個行業的服務規則正在被改寫。”

服務的使命是什么？對于三一泵送而言，不追求一種高大全的概括，而是去追求用戶實際需要背后的價值，這包括：細致入微的客戶服務、為客戶“私人定制”培訓，以及服務的情感關懷三個方面。[page]

服務細致入微

想用戶所想，三一泵送細致入微的客戶服務。

“從某種程度上講，中國的工程機械消費者成為了全球最幸福的用戶，他們的體驗已經超越了西方用戶。”三一泵送的客戶服務人員如是說。秉承“用偏執的態度，窮盡一切手段，將三一服務做到無以復加的地步”的執著與追求，消除客戶隱患，創造客戶價值，三一為用戶提供無憂服務，現場指導客戶維修保養和日常檢查。

鏡頭一：浙江旭業“舉手之勞，幫客戶創造價值”

2014年5月16日，一臺2010年的46米泵車正在工地上面干活，浙江旭業工程設備有限公司的小伙子們在對設備進行著檢查，手里面的“黃油槍”引起了我們的注意。

對設備進行著檢查

記者問到，“客戶的設備還需要咱們給他打黃油嗎？”

浙江旭業工程設備有限公司的服務人員解釋說：“有時候客戶設備太忙，沒有來得急每個地方都打黃油，剛好我們發現某些地方很久沒有加注黃油了就順便加注一下，這樣臂架銷軸的耐磨時間就更長了。如果不及時加注黃油臂架銷軸就可能會磨損，這樣不僅會耽誤了客戶的生產又給客戶增加了額外的維修和配件費用，其實舉手之勞可以為客戶創造價值。”

現場給客戶講解臂架安全操作注意事項

其實，無論是小小的一個加注黃油的動作還是近半小時的臂架檢查，不僅能夠讓客戶親身體會到三一泵送貼心的服務，而且還能為客戶創造不菲的價值。[page]

鏡頭二：吉林億拓“酷熱天氣中的服務”

6月份東北的溫度早已達到了36度，但是對于東三省來說，4月到11月的工期短暫而寶貴。此刻，三一泵送的服務工程師們正在為客戶設備提供檢修保養增值服務而忙碌著，以保證客戶設備在施工時能高效運轉，規避因設備未保養或者未及時更換易損件等問題而給客戶施工造成損失。

三一泵送的服務工程師們正在為客戶設備提供檢修保養增值服務而忙碌著

吉林億拓的服務人員在為興安盟地區為客戶做增值服務檢查泵車時發現，需要更換S管及料斗里的密封件。但是因經過長達半年的冬歇期，客戶剛剛才開工不久，資金有些緊張，客戶想在自己的攪拌站現場更換S管及其密封。

得知客戶的實際困難以后，吉林億拓的服務工程師冒著酷暑，決定為客戶在現場更換。

吉林億拓的服務工程師堅持和客戶一起細心地拆卸下每個配件

在這樣的酷暑天氣下，吉林億拓的服務工程師堅持和客戶一起細心地拆卸下每個配件，然后再更換上新的配件。對于天氣的炎熱，服務人員沒有一句怨言。

據悉，早在今年開工前，吉林億拓服務經理就在會議中提出：在為客戶做服務的過程中，一定要時刻想到為客戶節約成本的辦法，為客戶節約成本就是為客戶創造價值。

鏡頭三，湖南三一“客戶需要什么我們做什么”

6月的湖南已經邁入高溫時段，而三一對客戶的關懷正如這火熱的天氣一樣，充滿了熱情。自5月份起，湖南三一全面開展了增值服務活動，針對區域內的價值客戶設備進行全面的檢查保養和培訓工作，在長沙、株洲、湘潭、衡陽、邵陽、永州…凡是有三一混凝土設備的地方，都有三一泵送服務工程師忙碌的身影。

湖南三一的服務人員為客戶進行設備安全巡檢

湖南三一的服務人員為客戶進行設備安全巡檢，為底盤設備檢修空調，免費為客戶泵車銷軸打黃油，對客戶設備主管和操作手進行現場培訓講解，向客戶儲備應季配件。他們用辛勤的汗水，過硬的技術、豐富的實踐經驗，還客戶清涼一夏，用實際行動向客戶詮釋“一切為了客戶，服務創造價值”的理念，并向市場證明“選擇三一，一生無憂”的不變承諾，向所有人展現“品質改變世界”的夢想。[page]

用實際行動向客戶詮釋“一切為了客戶，服務創造價值”的理念

服務私人定制

馮小剛的賀歲片《私人定制》繼續帶動觀眾的熱情，一時間“私人定制”成了網絡與生活中的熱詞。隨著熱度增加，“私人定制”已經在工程機械行業刮起了流行風。

三一泵送“想客戶之所想，急客戶之所急”，只要客戶有需求，就義無反顧地去實現它。可以說，三一泵送就是努力服務客戶、讓客戶滿意的典型之一。

鏡頭一：云南湘泰“耐心指導客戶的工程師”

5月的文山已經是炎炎夏日，當地的氣溫已經超過了30度，為響應三一泵送的號召，文山辦事處全體員工在王主任（服務主任） 的帶領下展開了“價值服務，始終如一”的增值服務活動。

文山市某混凝土有限公司是一個剛剛進駐混凝土行業的新型企業，目前擁有一個180的雙站、3臺泵車、18臺攪拌車。由于剛剛開業不久，服務工程師彭工時不時要來這里看看，為客戶指導產品的正確使用方法。當他看見客戶正在練習泵車臂架操作 有不符合規范的動作時候，趕忙走上去指導客戶操作手怎么合理安全的的使用泵車，平常要多注意哪些地方的保養，該怎么保養。雖然操作人員已經經過了培訓，但服務工程師彭工還是免不了多強調幾句。他一邊講解一邊自己操作給客戶看，并要求客戶當場進行示范，客戶操作正確之后他才放心。

服務工程師彭工

當服務結束之后，客戶豎起大拇指對說道：“能腳踏實地的為我們公司著想，選擇三一這個品牌真沒錯！”

鏡頭二：浙江旭業“私人定制知識學堂，為客戶留住好員工”

很多時候無論是客戶的操作人員還是客戶的設備主管，當他覺得這家混凝土公司對他沒有什么價值的時候他會選擇離開。對公司而言，如何挽留住優秀的員工就成了大問題。針對這一情況，浙江旭業的售后服務人員幫助客戶解決了這一難題。方法就是，為客戶的員工進行“私人定制”的業務培訓服務，讓不同水平的員工都獲得技能的提升。真正踐行三一“幫助客戶成功”的服務理念。

為客戶的員工進行“私人定制”的業務培訓服務

據浙江旭業的客服人員介紹，他們會采取“客戶閑時我忙，客戶忙時我閑”的工作策略，擠在客戶稍微空閑的時候，給客戶的員工做不同級別的技能培訓。一方面給他們講解設備的安全注意事項，另一方面給他們培訓混凝土施工技術，讓他們覺得自己還有進步的空間，那么員工自然就不會選擇離開了。這樣一來不僅為客戶留住了優秀的員工，還為三一設備提供了精良的操作人員，可謂一舉兩得！[page]

給客戶的員工做不同級別的技能培訓

把客戶的設備當做是自己公司的設備對待，把客戶的員工當做自己公司的員工一樣來培養，把客戶的安全培訓始終掛在心中。“價值服務，始終如一”在浙江旭業的服務人員身上都體現出來，年輕的小伙子們不僅傳承了三一的優秀文化，而且還為客戶實實在在地創造了價值。

服務的人文情懷

服務需要實力，不僅僅需要投入資金，更需要輸入企業對客戶的人文情懷，因為它比產品更具有人性化的色彩。

三一泵送的服務人員遵循“客戶永遠是對的”的服務原則，很多客戶可謂“不打不相識”，不少用戶也因此成為了三一泵送的鐵桿粉絲。為了進一步拉近企業與客戶之間的距離，三一泵送在增值活動期間展開了一系列接地氣的客戶聯誼活動。

鏡頭一，重慶國彬“設備主管培訓交流、拓展活動”

為維護客情關系，體現重慶國彬“價值服務，始終如一”增值服務宗旨。5月22日-23日重慶國彬公司開展了客戶主管交流會和鐵山坪拓展活動，重慶數家客戶單位20余設備主管齊聚一堂參加設備主管座談會和拓展活動。本次培訓和拓展活動，重慶國彬公司的領導高度重視，活動內容新穎，且獲得了客戶的一致好評。

重慶國彬“設備主管培訓交流、拓展活動”

重慶國彬公司常務副總經理兼服務總經理盛經理等一席人參加座談會，并分別就三一的配件促銷、服務理念、大修廠的維修服務、宗旨進行宣貫，針對三一服務的及時到位，各家客戶單位的設備主管們均給予了高度評價以及充分的肯定。

公司舉辦一系列的拓展、游戲活動

座談結束后，公司還舉辦了一系列的拓展、游戲活動，如“破冰之旅”、“高空跳躍挑戰”、“真人CS”，以及歡聚晚會。一系列的活動讓大家忘記了年齡，忘記了性別，每個人都參與其中，為團隊奉獻自己的力量。整個拓展培訓中團結的力量是無窮的，一個人容易懶惰，一步三歇，有了同伴的鼓勵與分擔，困難，挫折也不過是在談笑之間，懂得互幫互助的團隊，將是一支無往不勝的勝利之師。

在一天的活動中，設備主管們開心而歸，此次活動留給大家的不僅僅是快樂，更多的是感悟、體會。[page]

鏡頭二，廣西三一VS廣西客戶籃球友誼賽

在全國各地如火如荼地開展“價值服務，始終如一”增值服務活動的6月，廣西服務團隊除了積極為客戶開展設備巡檢、服務升值外，還組織開展了一場與鉆石客戶的籃球友誼賽。

組織開展與鉆石客戶的籃球友誼賽

2014年6月13日下午，在廣西三一服務經理任習功先生的帶領與組織下，廣西南寧服務團隊與廣西某客戶單位開展了一場增進感情、相互了解的籃球友誼賽。

籃球賽精彩而有意義

據悉，該客戶單位是三一泵送最大的鉆石客戶，擁有三一泵送設備兩百多臺，一直是長期合作的重要客戶。此次籃球比賽不僅充分展示了雙方球員精湛的球技，且表現出參賽人員團結、拼搏、頑強的精神風貌。此外，還豐富了三一泵送服務人員的文體生活，增強了服務團隊的凝聚力，更進一步增進了與客戶的友誼、加深了了解。同時，此次活動也為今后三一泵送與客戶的共贏合作奠定了良好的基礎，為尋求進一步合作開創了新篇章。

一個品牌能否在市場立足，主要靠產品質量和售后服務，產品質量部過關，服務不到位，其他一切都無從說起。三一泵送如何持續提升產品的質量和服務，依靠的是系統化創新、精細化的服務。

我們預測在2014年真正受市場影響較小的，保持穩定盈利的企業，定是長期進行精細化服務的企業。可以說，精細化的服務是保證三一躋身工程機械強企之列，獲得持久盈利能力的重要保證。